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地元の店に行ったけど・・・

いつも買い物は、地元の量販店(ディスカウントスーパー)に行きます。
ポイントが付く会員になっているので、他の店で買う機会が減ってしま
いますが、これはこれで仕方のない話。

逆に、生鮮食料品を買わない時は、ドラッグチェーン店で買います。
こちらはポイント制度が無い代わりに、飲料水や日配品が激安です。
昔は薬屋と言うイメージしかなかったけど、最近のドラッグチェーンは
雑貨のみならず加工品(パンや即席麺、ハムや冷凍食品)まで扱っ
ており、中でも飲料水や冷凍食品が安い安い!

少なくとも、100均店とドラッグチェーン店さえあれば日常生活で困る
事はありません。雑貨は100均店、食料品はドラッグチェーン店へと
住み分けが出来ているせいか、お客さんの流れも決まっている様子。

しかし、肉や魚、ケース入りの飲料、特売品、弁当類になってくると、
スーパーやディスカウント店に軍配が上がります。実際、スーパーの
弁当や加工品はその店独自のスタイルがあるものでして、コンビニ
のような画一的なイメージもないのが嬉しい。

私が良く行く例の店は、唐揚げが美味過ぎて素晴らしい。なのに、
値段はケンタッキーに比べて激安。ボリュームも違います。普通に
食堂やレストランに出て来ても違和感のない完成度です。

かと思えば、別の店ではシェフが作った本格的なハンバーグ弁当
やおかずが売られており、こちらも納得の出来具合。さすがシェフ
の手作りです。

さて、私が行く例の店なんですが、こちらは系列店が二店舗ござい
ます。普段は近所にある大型店に行くのですが、国道沿いにある
お店でもポイントが付くので、たまには利用する事があります。

問題はこの国道沿いにあるお店です。以前はここにしか無かった
ので、大繁盛していました。私も会員になる前から利用していまし
たが、いかんせん家から遠すぎる。そんな事もあって、買い物は
シェフのいる大型スーパーに行っていました。ここは値段が少し
高いのですが、家電品と日曜大工に必要な工具類を除けば全て
手に入ります。まあ、出店してから三度の大改装やっている老舗
でもあるので、固定客がしっかりいる強豪店だと言えます。

一方、先に掲げた国道沿いのディスカウント店では、過去に経営
会社が二社替わっております。土地と建物だけを引き継ぎながら
やって来ました。今の経営会社は県内に多くの店を構えているの
で、仕入れルートや経営ノウハウがしっかり確立されており、母体
が代ってから繁盛ぶりに拍車がかかってきた様に思えます。

が、しかし。

別の大型店(二店目)を出店した時から、歯車が狂い始めます。
まず国道沿いのあの店は、売れ行きがガタ落ちとなり、今まで来て
いた固定客が、ほとんど二店目の方へ流れてしまいました。何が
違うかと言うと、二店目の方は弁当や扱う食材の種類が倍増した
ことです。あれで客の流れが決定的に変わりました。会社の方も
新規出店した所へ経営資源を集中させた為か、国道沿いの店は
暫くの間放置に近かった様です。(別に休んでいたわけではない。)

ところが今、この寂れた店にカツを入れるべく、様々な特売を開始
しているのです。土日限定で数量制限はあるものの、チラシを入れ
てタイムセールの案内をするようになりました。ポイントも5倍にする
など、再起をかけて企画を織り込んでいる様子。実際、土日に行くと
それまでの閑散ぶりが嘘のようです。

そして、変わったのは店員の態度。寂れた店の店員は、心まで寂れ
るのか知りませんが、あまり愛想がよくありませんでした。と言うか、
このディスカウント店はどの店に行っても、店員が無愛想なのです。
カーピットの人間にしても、ホームセンターの売り場にしても、女性
にしても、伝統的に愛想がよくない会社でした。

それが、「また来てくださいね。」と挨拶をするのです。重たい資材
も文句を言わずに運んでくれます。もう運ぶ前から、舌打ちなんか
しないのですw

連綿と受け継いできた「無愛想」と言う看板を、この人たちはなぜ
降ろしたのでしょう。今まで客のことを、エサを食いに来た家畜の
ように見ていたこの店員たちは、何かが変わろうとしています。

とは言え、相変わらずサボル店員はいる模様。「○○さんは?」と
声をかけて回る責任者らしき人の姿も見えます。この○○さんは、
結構長くいる人なので私も顔は知っていますが、売上向上に関心
がある人ではなかった様に記憶しています。

思うに、客が離れたのは店員の態度以前に大型店を新たに増や
したことに原因があります。まさか、遠く離れた場所だからと油断
をしたのかもしれません。二店目と国道沿いの店はかなり離れて
いますから、客の流れが劇的に変わるとは思っていなかったの
でしょう。ただ、唯一のホームセンターであった事も見逃せません。

素人向けに電動工具や塗料、材木などを扱っているのは長らく
国道沿いのお店だけでした。それが二店目(大型店)が出来た上、
品数も種類も豊富なのだから、そちらへ客が流れるのは当然。

で、加えて店員の愛想です。忙しい店は教育がしっかりしている
ためか、客に喧嘩を売る店員がおりません。忙しすぎて能面の様
になっている人はいても、客を見下したり面倒臭そうに対応する人
はいませんでした。でも、国道沿いの店はどうでしょう。売れなくな
ってからも、店員の接客態度はあまり変わっていないように感じま
した。

それがここにきて、急激に変化しています。会社もヤバイと思った
のでしょう。もっと早くに動いていれば、ここまで売り上げを落とす
事はなかったハズなのですが・・・。今ではチラシで客を徹底的に
誘い込まないと来なくなりました。他店のように、固定客がいない
のが痛いですね。裏を返せば、特売が無い限り見向きもされない
店になっている次第。

多少高くても、店員の接客が良ければ客は来ます。老舗のスーパ
ーが良い証拠です。明らかに割高な値段設定なのに、客が途切れ
ないのは、安かろう悪かろうの態度を取らないからです。一方で、
量販店は毛色が違いますね。若い女性店員は常にイライラ、年増
の女性は無愛想、男性店員に至っては客に喧嘩を売っているのか
と思えるほど。値段が安い代わりに、店員は面倒な対応をしてくれ
ます。

今になってテコ入れをしているけど、店員の心が変わらないとダメ
だと思う。以前はそこにしか品物が無いから仕方なく行っていたの
です。決して無愛想な店員に会いに行きたいわけではありません。

「また来てくださいね。」

久しぶりに聞いた言葉です。そして、気持ちが温かくなる言葉です。
お客様は神様なんかでは決してありませんが、こう言う店員さんが
いるなら、また行きたいと思うことでしょう。
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